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傳統油廠的數位變革:做好CRM,5年內業績成長500%

疫情之下,越來越多企業認知到推動數位轉型改變企業服務模式,才能有效提高競爭力,而先前曾於「製造業創造驚人營收成長要點:做好顧客關係管理(CRM)了嗎?」一文中,說明關於傳統製造業面臨的業務管理痛點,從改善業務流程去優化客戶體驗,達成銷售面的數位轉型。Celnet售前顧問-Rick分享個人實際經手過的傳產成功轉型案例,帶大家一窺傳統油廠如何透過數位轉型革新,在五年內使得業績成長5倍。

以下全文轉載自JC Blog:B2B 轉型案例,40 年老油廠的翻轉革新/Rick Chiang 

托顧問工作的福,我曾見證一個銷售管理徹底顛覆企業經營的案例。這是間立足台中加工區的老油廠,主要販售工業用切削油,應用在各式工廠大型切割機具潤滑使用,油廠老闆 W 是二代接班,相較得過且過的佛系管理,求新求變的性格完整體現在他的經營理念。

效率不彰與營收停滯,是改變前的公司代名詞

W 發覺每位業務皆為客戶的新舊需求疲於奔命,自己則對每個業務手上的客戶狀態、進行機會(案子)、報價資訊、出貨情形毫無頭緒,印象中 W 常戲稱對每個月的營業額掌控像「等樂透開獎」般毫無頭緒。 請試著將自己置身油品業務的一天,每天一進公司椅子還沒坐熱,客戶的電話如雪片般飛來,接起來便是一陣急促:「 XX 公司嗎,我上個月有跟你們訂 OO 油品,今天開工後機台忽然動不了,可否請你們立刻送新的油過來?」

組織效率負面循環客戶臨時需求的不可控,正蠶食公司的內部資源效率

電話掛掉後的你早已見怪不怪開始調度出貨,然而這只是其中一個客戶的狀況,若同時多個客戶都有這種緊急需求,姑且不論業務端,對倉儲與物流是多大的效能消耗,更別提原物料採購,大多靠經營者的經驗,輔以國際油價參考,一下單便是整年的庫存。

當顛覆 40 年老油廠的銷售轉型哨音吹響

經過徹底的公司現況整理, W 發現業務資源的空轉,起因是對客戶狀態掌握度不足,業務無法客觀評斷哪些客戶具更多潛力該深度經營;反之大多依據主觀的感受判斷,偏好服務跟自己較「合得來」的客戶。 過度「人治」是企業無法持續向前的阻礙之一,透過適當的工具輔助,將有助管理者與執行團隊更精準的分配時間及資源,深知流程透明效益的 W 改革主要可分為三大面向: 業務管理三大改革面向

三大面向的改革策略為組織注入改革的強心針

    1. 落實客戶分級
      以過去 5 年內資訊為分析基礎,將客戶按年度貢獻分為 A / B /C 三級,針對銷售額、贏單率、回購率均高的 A 級客戶優先跟進,剩餘心力再投注 B 級客戶,至於上述三項條件均低的 C 級客戶則不跟進、或技術性轉介同業,將資源投注在對的客戶上。
    2. 明確銷售流程
      建立業務團隊銷售機會(Opportunity)概念,並詳細區分銷售流程(Process)與各階段待辦事項,讓每位業務對機會的進入 / 退出條件理解皆在相同水準,搭配滾動性修正,持續去蕪存菁地優化銷售流程、加強業務效率。
    3. 管理工具導入
      採用 CRM 系統紀錄客戶資訊,設立內部獎勵機制引導業務人員確實將客戶互動資訊輸入,有了全面的機會資訊掌握,往後進行銷售週會時,便可更全面的討論如何針對每個案子的下一步(Next Step)做出應對。
透過建立銷售流程共識,協助組織針對未來可能發生(Future)挑戰及早應對,調整銷售會議過往以檢討已發生(Past)事件為主的討論方向,真正的「往前看」。

營收額外增長的 20%,來自油桶上的小小感測器

內部的流程優化是逐漸上軌道,但老客戶的奪命連環 call(機台停擺)問題依然存在,這個情況只要無解,「業務催助理、助理催倉庫、倉庫催車隊、車隊改路線」的惡性循環就無法改善。下單提醒示意圖

大數據與 IoT 的應用,協助老油廠解決困擾許久的挑戰

W 仔細思考挑戰與客戶情境後得出結論,若在出貨的油桶裝上感測器,搭配客戶的業態與使用方式,結合大數據分析便可算出客戶預計用完的時間,系統會即時發出警示,提醒業務與客戶聯繫安排後續出貨。每週一系統會將油品「已經用盡」與「即將用盡」的客戶清單發給對應業務,不僅有效減輕業務負擔,工廠的倉儲與物流調度更得心應手的同時,客戶也深刻感到服務的升級與體貼,更加深長期合作意願。
站在客戶立場思考解決方案與應用工具,不僅為組織創造營業額、優化內部合作效率、同時深化客戶信任及合作意願,真正的塑造「三贏局面」

銷售流程優化就像補起破掉的漁網,下一步是找到更多的漁獲

帶領業務團隊的思維變革後,W 接著將心力放到投入最多的潛在客戶創造渠道:參展活動(Trade Show)上;作為公司行銷盛事,每年不免要在世界各地參加 3–5 場的展覽,過往每個活動平均接觸近千個新的潛在客戶。
讓人頭痛的地方是,這些資訊大多仰賴紙本簽到與人工整理,回到公司後不是沒有輸入系統,就是遺忘在某個角落,W 心想:「這些潛客資訊沒被好好利用實可惜!」
在與系統顧問充分討論後,W 決定將公司的 CRM 整合客戶接觸渠道(如:LINE、WeChat 等),當潛客經過時即可掃描攤位 QrCode 輸入姓名及 Email 快速註冊,由系統自動發送最新產品資訊 EDM ,並將互動紀錄同步更新回內部。
如此一來,參展時業務便可專注於產品介紹與客戶交流,再也不必費心資訊整理,展覽上所蒐集資訊將直接進入 CRM 進行客戶分類,業務僅需根據系統的客戶培育(Nurturing)狀況,視情況介入跟進即可,將更多精神集中在客戶接觸 / 服務。
以扎實客戶資訊為底,適時搭配科技輔助,將協助企業更有效率地運用內部資源。

7000 萬成長到 4 億的年營收,只是改革的其中一個收穫

銷售轉型與科技工具的部署,在組織內部實踐近一年後,除了成長超過500% 的營收,公司從上到下都深刻感受到流程建立帶來的差異:

轉型的成功有賴流程、團隊、工具的彼此搭配

  1. 贏單機率提升
    客戶分級制度的落實,加上銷售階段的明確定義,業務得以專注服務每個有需求的客戶。
  2. 邁向專業分工
    營收的增長加上流程的建立帶動組織的擴張,原本 20 人的公司逐漸拓展至 40 人的規模,更進一步依專業劃分部門,真正達成適才適所。
  3. 庫存成本降低
    銷售機會的共識讓內部的溝通更加透明,年度的機會總量、贏單率透過系統運算,將原本主觀判斷的原料採購經由「科技賦能」提升預測準度。

銷售管理的核心:團隊+流程+工具

任何工具、車輛都需要定期保養,團隊與組織何嘗不是,成功的銷售轉型關鍵並非僅採用最先進的科技工具,企業領導人秉持正確的心態(Mindset),進而帶動團隊與流程優化,搭配合適的工具才有機會帶領企業成功。
就像我自己過去跟客戶溝通時常做的會議總結:「CRM 不是系統,而是正確的組織、流程概念;有好的過程,才有好的結果,並且任何工具都能有效管理團隊,只要 CRM 的觀念深根在團隊的核心價值中。」

全文來源:https://link.medium.com/VNljORSfZ6

如同文中提及,傳統油廠的成功並非一蹴可幾,而是根據每個階段面臨的不同需求,循序漸進地規劃解決方案。Celnet的顧問透過一連串從售前到售後的完整服務,協助企業定位發展階段,並引導客戶認識系統、按部就班內化Salesforce所帶來的優勢與助益,共同討論出最適切的解決方案。從企業診斷到落地實施,經由透明且完善的專案流程來輔助釐清整體架構,幫助客戶一步步地利用Salesforce達成事業里程碑。

Celnet的團隊不僅具備充足的專業知識,更重視我們是否提供最細緻、最設想周到的顧問服務,幫助客戶真正解決問題。想了解如何為公司量身打造數位轉型CRM策略,創造驚人營收,歡迎至聯絡我們填寫表單預約顧問諮詢!