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抗疫時期,企業能做什麼?
新型冠狀病毒肺炎(Covid-19)的影響,已來到今年第二季開頭,疫情的擴散帶來全球百業蕭條的困境,除了許多管理顧問建議企業內部如何應對疫情之外,如何在防範疫病的政策下,有效維護與客戶的關係也是企業與品牌不可忽略的重點。 在防疫時期,許多企業因應政策減少群聚、面對面接觸,卻造成內部與外部聯繫產生許多斷層,由於利用雲端系統與CRM平台輔助企業發展的模式,在國內尚不普及,許多公司都還處於評估是否要投入資源引進雲端CRM系統的階段。 然而,雲端CRM具備以下幾項特質,讓企業不僅在疫情時期能穩定客戶關係,非疫情時期也能持續深耕經營:
一、隨需而動,按需配置:
許多企業在投入資源引進CRM系統時,會考量到系統是否實用,會不會投入大筆金額,卻買斷了一個根本不適用的系統,進退不得?雲端CRM的優勢在於,作為軟體服務平台,採用訂閱制的方式提供CRM系統服務,系統開發商支援不斷線更新服務的功能,同時顧問夥伴也能隨客戶需求調整系統設置,以因應各行各業快速發展的商業模式。二、隨時隨地,沒有距離:
由於所有資料儲存在雲端,不論是在辦公室還是門店服務人員、無論人在國內國外、不管是用PC或是行動裝置,都能同步使用CRM中的功能與資料。遠端工作的概念其實已經行之有年,但在國內尚未普及,遠端工作能在抗疫時期減少距離帶來的溝通斷層,給員工最大的方便與幫助,即使Home office也能及時更新資訊!三、更懂客戶,更有效率:
國內的傳統業務模式為業務自行管理客戶資料,主管定時口頭詢問或要求屬下各自繳交報表,不僅資料混亂、沒有系統化紀錄,一旦負責人請長假、突然離職等狀況,都會面臨交接斷層,甚至會面臨需與客戶重新建立合作關係的窘境。而CRM系統能幫助企業紀錄客戶資料,同時分析客戶過往的紀錄,預測商機。 因此,將資源投入經營客戶關係管理(CRM),不僅能在疫情時期維持內部溝通的穩定,也同時能即時一對一關懷客戶、更新聯繫內容與需求,避免遺漏,更能在非疫情時期,透過完整的客戶紀錄,持續深耕與客戶的關係。「我們的願景是打造一個讓客戶連結的平台,只要你記得客戶,並與他們深度互動,建立一對一的關係,你就會獲得驚人的成功。」–Salesforce創辦人Marc Benioff
抗疫時期,B2B產業該如何維繫客戶關係?
在企業將面臨營運危機的時期,選擇營運的策略,將會影響到下一步的發展。面對疫情流行,因應政策避免互相拜訪,企業會選擇緊縮公司業務、裁撤人力資源? 亦或是藉機整理客戶資料,優化關係並且加強業務推廣,積極維護客戶關係? 哈佛商業雜誌2020年4月號內容提及,「客戶關係管理做得好的企業,碰到黑天鵝(註一)時受傷較輕,之後恢復成長的力道也比較強。」 雲端CRM系統具備客戶資料管理、任務管理、客戶聯絡紀錄及追蹤提醒設定、同仁共同協作、群體行銷郵件發送及追蹤等強大功能,即使大家都在Home office,或業務在外跑業務,工作任務也無溝通斷層! 以下為幾點建議,讓企業有效維護顧客關係: 一、轉變思維,將CRM作為業務掌握客戶資訊的主要幫手,而非單純的資料庫 二、建立從潛客培養、新客獲取、商機轉化、長線經營到口碑管理的系統化任務流程 三、運用雲端CRM整合多元系統與平台的優勢,減少部門斷層,有效部門協作效率 四、建立以客戶為核心,統一整合的任務型銷售模式 五、 通過大數據掌握客戶特性,提供個性化的服務,更懂客戶,滿足客戶的個性化需求
抗疫時期,B2C消費性產業如何與顧客維持互動?
多數品牌端同時經營線下門店與線上商城,在疫情擴散,人心惶惶的時期,注重「場域」的線下門店銷售慘淡,如何及時協調資源配置,提供顧客安全、便利的良好消費體驗,為許多品牌商的策略重點。 B2C產業近年來越來越重視CRM,多數品牌端會依目前的需求選擇單一的CRM功能作為目標,來選擇工具。例如重視Email溝通的,會選擇發送EDM的系統、重視LINE的會只單一開啟LINE OA服務…等,但到了疫情時期,單一的CRM功能已不能協助品牌端快速因應現狀進而調整策略。因此,雲端CRM強大的系統整合功能,可作為B2C產業選擇CRM工具的重要考量點。