CRM應用優勢: 強化客戶關係管理，一同抗疫！
哈佛商業雜誌2020年4月號提到：「防疫時期，有四個面向的策略，可以幫助企業度過難關，進而儲備未來的競爭力。」其中策略二即是強化客戶關係管理，創造美好體驗才能長久留客！
因此，本篇將介紹CRM將如何幫助品牌與企業在抗疫時期強化顧客關係，一同度過疫情帶來的困境。
抗疫時期，企業能做什麼？
新型冠狀病毒肺炎（Covid-19）的影響，已來到今年第二季開頭，疫情的擴散帶來全球百業蕭條的困境，除了許多管理顧問建議企業內部如何應對疫情之外，如何在防範疫病的政策下，有效維護與客戶的關係也是企業與品牌不可忽略的重點。
在防疫時期，許多企業因應政策減少群聚、面對面接觸，卻造成內部與外部聯繫產生許多斷層，由於利用雲端系統與CRM平台輔助企業發展的模式，在國內尚不普及，許多公司都還處於評估是否要投入資源引進雲端CRM系統的階段。
然而，雲端CRM具備以下幾項特質，讓企業不僅在疫情時期能穩定客戶關係，非疫情時期也能持續深耕經營：
一、隨需而動，按需配置：
許多企業在投入資源引進CRM系統時，會考量到系統是否實用，會不會投入大筆金額，卻買斷了一個根本不適用的系統，進退不得？雲端CRM的優勢在於，作為軟體服務平台，採用訂閱制的方式提供CRM系統服務，系統開發商支援不斷線更新服務的功能，同時顧問夥伴也能隨客戶需求調整系統設置，以因應各行各業快速發展的商業模式。
二、隨時隨地，沒有距離：
由於所有資料儲存在雲端，不論是在辦公室還是門店服務人員、無論人在國內國外、不管是用PC或是行動裝置，都能同步使用CRM中的功能與資料。遠端工作的概念其實已經行之有年，但在國內尚未普及，遠端工作能在抗疫時期減少距離帶來的溝通斷層，給員工最大的方便與幫助，即使Home office也能及時更新資訊！
三、更懂客戶，更有效率：
國內的傳統業務模式為業務自行管理客戶資料，主管定時口頭詢問或要求屬下各自繳交報表，不僅資料混亂、沒有系統化紀錄，一旦負責人請長假、突然離職等狀況，都會面臨交接斷層，甚至會面臨需與客戶重新建立合作關係的窘境。而CRM系統能幫助企業紀錄客戶資料，同時分析客戶過往的紀錄，預測商機。
因此，將資源投入經營客戶關係管理（CRM），不僅能在疫情時期維持內部溝通的穩定，也同時能即時一對一關懷客戶、更新聯繫內容與需求，避免遺漏，更能在非疫情時期，透過完整的客戶紀錄，持續深耕與客戶的關係。
抗疫時期，B2B產業該如何維繫客戶關係？
在企業將面臨營運危機的時期，選擇營運的策略，將會影響到下一步的發展。面對疫情流行，因應政策避免互相拜訪，企業會選擇緊縮公司業務、裁撤人力資源? 亦或是藉機整理客戶資料，優化關係並且加強業務推廣，積極維護客戶關係？
哈佛商業雜誌2020年4月號內容提及，「客戶關係管理做得好的企業，碰到黑天鵝（註一）時受傷較輕，之後恢復成長的力道也比較強。」
雲端CRM系統具備客戶資料管理、任務管理、客戶聯絡紀錄及追蹤提醒設定、同仁共同協作、群體行銷郵件發送及追蹤等強大功能，即使大家都在Home office，或業務在外跑業務，工作任務也無溝通斷層！
以下為幾點建議，讓企業有效維護顧客關係：
一、轉變思維，將CRM作為業務掌握客戶資訊的主要幫手，而非單純的資料庫
二、建立從潛客培養、新客獲取、商機轉化、長線經營到口碑管理的系統化任務流程
三、運用雲端CRM整合多元系統與平台的優勢，減少部門斷層，有效部門協作效率
四、建立以客戶為核心，統一整合的任務型銷售模式
五、 通過大數據掌握客戶特性，提供個性化的服務，更懂客戶，滿足客戶的個性化需求
因而，多數企業同時需要做的是減少CRM與運營體系的差距，讓CRM從管理工具轉化為業務利器；尤其在疫情時期，時刻圍繞以「客戶為中心」銷售模式引領業務根據CRM紀錄積極持續關懷客戶，讓服務形成差異化競爭力。
抗疫時期，B2C消費性產業如何與顧客維持互動？
多數品牌端同時經營線下門店與線上商城，在疫情擴散，人心惶惶的時期，注重「場域」的線下門店銷售慘淡，如何及時協調資源配置，提供顧客安全、便利的良好消費體驗，為許多品牌商的策略重點。
B2C產業近年來越來越重視CRM，多數品牌端會依目前的需求選擇單一的CRM功能作為目標，來選擇工具。例如重視Email溝通的，會選擇發送EDM的系統、重視LINE的會只單一開啟LINE OA服務…等，但到了疫情時期，單一的CRM功能已不能協助品牌端快速因應現狀進而調整策略。
因此，雲端CRM強大的系統整合功能，可作為B2C產業選擇CRM工具的重要考量點。
一、線上線下資訊整合：
疫情時期人人自危，許多消費者不敢上街消費，轉而投入網購的世界。然而，同時經營線下門店與線上電商的品牌端，若有CRM系統整合線上線下的客戶資訊，能有效提供更好的個人化服務，滿足顧客的需求。
二、前端後端系統整合：
門店庫存與電商庫存資訊如何統整？如何互相配合？CRM系統跟ERP系統甚至是門店的POS系統資訊是否能夠整合？以上的問題在雲端CRM系統中都可以給予肯定的答覆！
三、多元溝通平台整合：
不管是Email, SMS或Line，甚至是眾多的社群平台，都能將所有資訊整合到雲端CRM系統中，達成單一平台整合所有資訊，隔離在家不能出門，連上雲端系統也能掌握所有顧客資訊！
Celnet提供CRM策略專業顧問服務，在疫情時期與客戶共同抗疫，希望能透過CRM系統幫助更多客戶對抗疫情帶來的困境。想了解更多詳細資訊，請洽免費諮詢專線 02-2586-5201，或至【聯絡我們】填寫諮詢表單。
註一：黑天鵝是指極不可能發生，實際上卻又發生的事件，在此指新冠肺炎疫情的擴散影響全球經濟局勢。
