CRM是什麼

透過完善、成熟的工具紀錄、分析客戶資訊,
掌握客戶360,知己知彼,百戰百勝,提升贏單率!

 

認識CRM (客戶/顧客關係管理)

CRM是什麼?CRM意即客戶/顧客關係管理,但是在過去十幾年間,大部分企業重視研發、生產甚過於客戶/顧客關係管理,因此傳統CRM在做的是僅是「客戶資料管理」、「消費者分析」、「市場調查」、「授信管理」以及「公共關係」等「顧客管理」、但較缺乏良好的「關係管理」。而現今,普遍企業所討論的CRM (Customer Relationship Management),是涵蓋從「行銷」 、「銷售」到「售後服務」實現「多元化整合、流程再造及數位化」的一套企業戰略系統,目的是幫助企業達到顧客滿意與業績提升。

為何企業需要CRM客戶關係管理系統 ?

CRM的核心價值在於以「客戶/顧客」為中心,將相關資料與數據整合,分析客戶/顧客的行為,幫助品牌與企業了解市場與客戶的需求,從而制定適合的營運方針。企業需要CRM平台彙整與管理客戶/顧客資訊,讓企業以數據驅動營運,有效提升營收效益。
CRM系統能為企業帶來的效益,可大致分為以下三點:
 
一、完善管理客戶,避免客戶流失:
利用CRM系統之客戶管理功能,收集完整資料,透過不同維度對客戶進行細分,以提供精準化服務來提高忠誠度,掌握客戶360資訊,有效提高客戶留存率與轉介率,優化企業營運效益。
 
二、縮短銷售環節、降低銷售成本:
企業員工可透過CRM系統,確實將第一線取得之客戶資料即時更新,例如同一位消費者,不管是在線下/線上不同渠道的購物紀錄,都會統一更新到系統上,以使得內部可以全面掌握客戶資訊,有效避免溝通斷層,改善繁複的銷售流程並降低銷售成本。
 
三、數據積累分析、企業永續經營:
從CRM系統中積累的客戶數據及銷售資料,都可以透過系統的大數據分析,產出有價值的商業洞見,進而驅動企業進行產品更新及服務的優化,更能產出更有效益的行銷策略,真正落實「以顧客為中心」的經營方向。
為什麼要做顧客關係管理?CRM三大核心價值

客戶關係管理該從何開始做起?

CRM-顧客關係管理(Customer Relationship Management) 應是以整體客戶生命週期招、育、轉、留進行規劃與設計。從招募潛客、培育商機、成交轉換到售後服務維繫客戶,每個環節都需要透過完整的流程閉環,讓組織的運營達到整體效能的提升。

CRM經營四大階段-招育轉留

CRM四大管理用途

如何選擇適合的CRM?

在網路上搜尋CRM,將找到數十間國內外不同的CRM平台,而CRM是面向市場端的戰略性系統,企業在投資建置CRM平台時,
建議考量以下幾點:

一、CRM作為企業或品牌永續經營的長期投資,需評估系統或平台是否具備長期使用的穩定性

二、雲端化系統有效避免了系統或設備老舊需要汰換的成本與工程,但企業需考慮平台是否具備嚴格的個資管理條例

三、CRM是一項企業的長期投資,需考量系統或平台的功能更新與延展的難易度

四、隨著科技技術的進步,須重視原廠的服務與研發能力,確保企業使用的平台功能領先市場

如何選擇適合的CRM系統?

任何企業都有顧客要經營與管理,顧客就是企業最核心的資產,尤其當時代從生產導向走到顧客導向時,CRM便成為新世代企業所關注的主角之一。而Celnet提供的CRM系統導入服務則是以Salesforce為主要平台,可以其他軟體,如通訊軟體LINE/WeChat,以及ERP系統如NetSuite完美串接,以協助企業達到數位化的目標。想看不同產業的CRM應用範例,請點我前往>>

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