CRM是什麼?應用CRM,提升企業營運效益

透過完善、成熟的工具紀錄、分析客戶資訊,
掌握客戶360,知己知彼,百戰百勝,提升贏單率!

 

認識CRM (客戶/顧客關係管理)

CRM是什麼?CRM意即客戶/顧客關係管理,但是在過去十幾年間,大部分企業重視研發、生產甚過於客戶/顧客關係管理,因此傳統CRM在做的是僅是「客戶資料管理」、「消費者分析」、「市場調查」、「授信管理」以及「公共關係」等「顧客管理」、但較缺乏良好的「關係管理」。而現今,普遍企業所討論的CRM (Customer Relationship Management),是涵蓋從「行銷」 、「銷售」到「售後服務」實現「多元化整合、流程再造及數位化」的一套企業戰略系統,目的是幫助企業達到顧客滿意與業績提升。

為何企業需要CRM客戶關係管理系統 ?

CRM的核心價值在於以「客戶/顧客」為中心,將相關資料與數據整合,分析客戶/顧客的行為,幫助品牌與企業了解市場與客戶的需求,從而制定適合的營運方針。企業需要CRM平台彙整與管理客戶/顧客資訊,讓企業以數據驅動營運,有效提升營收效益。
CRM系統能為企業帶來的效益,可大致分為以下三點:
 

一、完善管理客戶,避免客戶流失:

利用CRM系統之客戶管理功能,收集完整資料,透過不同維度對客戶進行細分,以提供精準化服務來提高忠誠度,掌握客戶360資訊,有效提高客戶留存率與轉介率,優化企業營運效益。
 

二、縮短銷售環節、降低銷售成本:

企業員工可透過CRM系統,確實將第一線取得之客戶資料即時更新,例如同一位消費者,不管是在線下/線上不同渠道的購物紀錄,都會統一更新到系統上,以使得內部可以全面掌握客戶資訊,有效避免溝通斷層,改善繁複的銷售流程並降低銷售成本。
 

三、數據積累分析、企業永續經營:

從CRM系統中積累的客戶數據及銷售資料,都可以透過系統的大數據分析,產出有價值的商業洞見,進而驅動企業進行產品更新及服務的優化,更能產出更有效益的行銷策略,真正落實「以顧客為中心」的經營方向。
為什麼要做顧客關係管理?CRM三大核心價值
企業導入CRM的三大核心價值:完善管理、降低成本、數據分析

CRM怎麼做?顧客關係管理四大階段

如開頭所提及,現今普遍企業所討論的CRM-顧客關係管理(Customer Relationship Management), 應是以整體客戶生命週期招、育、轉、留進行規劃與設計的一套策略系統,藉由使用專門的平台工具,從招募潛客、培育商機、成交轉換到售後服務維繫客戶,每個環節透過完整的流程閉環,讓組織的運營達到整體效能的提升。那麼CRM系統在客戶生命週期的四大階段中該如何實際應用呢?

一、招-招募客戶:

在招募階段,公司需評估獲得新客的管道有哪些,例如實體活動、電話開發、數位廣告投放等,應用CRM系統整合各類管道,能更有效率地進行銷售分析,一目瞭然地理解各管道的招募效益,並獲得數據資料,作為未來優化銷售管道的參考依據。此階段的CRM應用主軸為「行銷管理」,包含:潛客洞察分析、市場活動管理、獲客全渠道接通、獲客全渠道整合等。

二、育-培育客戶:

當潛客名單進入CRM系統後,透過自動化行銷工具,持續進行溝通,再依據客戶的反應回饋,達到培育、分類、評分,直到名單合格成熟時,自動轉派給銷售人員跟進,透過高效分工,促使商機質量的提升。此階段的CRM系統包含了「行銷管理」、以及「銷售管理」,包含:精準行銷投放、會員忠誠管理、粉絲互動管理、數字化行銷、銷售漏斗管理、客戶分級管理等。

三、轉-轉化客戶:

在銷售人員獲得商機名單後,接著需優化銷售環節,以提升跟單效率。CRM系統在此時主要應用於進行「銷售管理」及「服務管理」,如:銷售預測、銷售流程設計、價格管理、線上自助銷售、智能客服建置等,讓決策者可以更快掌握公司整體銷售進展,即時調整內部的資源與策略,提升企業營運績效。

四、留-留住客戶:

在成功獲得客戶後,最重要的下一步即為制定留客策略。長期穩定的客戶關係才是企業永續經營的關鍵點,而CRM系統幫助企業掌握客戶資訊、維繫客戶關係,透過良好的「服務管理」,例如:客服渠道整合、服務工單管理、事件/問題管理等,讓企業人員可以快速掌握客戶的全貌,做好售後服務、並即時進行應對;此時企業內部亦可應用CRM系統進行系統整合,包含ERP整合、人事財務整合、電商平台整合、供應鏈整合、社交媒體整合等,讓營運所需各類工具、以最有效率的方式被管理使用,以達到企業效能提升。

CRM怎麼規劃?依據客戶生命週期四大階段進行設計
CRM須根據客戶生命週期的四大階段進行規劃,包含:招募客戶、培育客戶、轉化客戶、以及留住客戶

CRM是什麼?如何根據顧客生命週期實際應用
根據客戶生命週期的四大階段,可規劃CRM系統的實際應用,包含「行銷管理」、「銷售管理」、「服務管理」、「系統整合」

如何選擇適合的CRM系統?

在網路上搜尋CRM,將找到數十間國內外不同的CRM平台,而CRM是面向市場端的戰略性系統,企業在投資建置CRM平台時,建議可以考量以下幾點,作為評選CRM系統的依據:

一、平台架構統一、穩定:

CRM作為企業或品牌永續經營的長期投資,需評估系統或平台是否具備成熟可靠的系統整合、及資料交換的技術,方能提供企業儲存、編輯、檢視、分析客戶360資運的功能。

二、信任可靠的系統:

目前企業更傾向選擇雲端化系統,由原廠管理所有的軟硬體,可有效避免系統或設備老舊需要汰換的成本與工程,減輕企業維運的人力、時間、與金錢成本。但企業需考慮平台是否具備嚴格的個資管理條例,包含加密、權限管理等,皆須符合GDPR規範。

三、是否具備靈活性:

CRM是一項企業的長期投資,而企業規模不同、在每個階段所需應用的範疇不一,因此建議評估系統是否能隨著組織發展、市場變動進行靈活調整擴增相對應的功能模組,當功能更新與延展越容易,汰換系統的成本與風險就越低。

四、原廠/服務商研發能力:

隨著科技技術的進步,CRM廠商的研發能力亦為考量重點之一。目前市面上的CRM系統分成:系統商自主開發及導入、以及原廠外部顧問夥伴協助導入兩種方式,不論是哪一種,都須重視其服務與研發能力,當新技術出現時,原廠與服務商應具備即時回應能力、以提供落地可靠的解決方案,確保企業使用的平台功能領先市場。(延伸閱讀:如何導入CRM? 導入CRM必須掌握的三大階段

如何選擇適合的CRM系統? 不可不知的四大要點
選擇適合的CRM系統需考量之四大要點

任何企業都有顧客要經營與管理,因此顧客就是企業最核心的資產。當經營趨勢從「生產導向」走向「顧客導向」時,CRM便成為新世代企業所關注的主要策略之一。Celnet提供的CRM系統導入服務是以Salesforce為主要平台,可與其他軟體,如通訊軟體LINE/WeChat,以及ERP系統如NetSuite完美串接,以協助企業達到數位化的目標。查看不同產業的CRM應用範例,請點我前往>>

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