CRM是什麼

透過完善、成熟的工具紀錄、分析客戶資訊,
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認識CRM (客戶/顧客關係管理)

在過去十幾年間,大部分企業重視研發、生產甚過於客戶/顧客關係管理,因此傳統CRM在做的是僅是「客戶資料管理」、「消費者分析」、「市場調查」、「授信管理」以及「公共關係」等等。而現今,普遍企業所討論的CRM (Customer Relationship Management),是涵蓋從「行銷」 、「銷售」到「售服」實現「多元化整合、流程再造及數位化」的一套企業戰略系統,目的是幫助企業達到顧客滿意與業績提升。

為何企業需要CRM客戶關係管理系統 ?

CRM的核心價值在於以「客戶/顧客」為中心,將相關資料與數據整合,分析客戶/顧客的行為,幫助品牌與企業了解市場與客戶的需求,從而制定適合的營運方針。企業需要CRM平台彙整與管理客戶/顧客資訊,讓企業以數據驅動營運,有效提升營收效益。

客戶關係管理該從何開始做起?

顧客關係管理(Customer Relationship Management) 應是以整體客戶生命週期招、育、轉、留進行規劃與設計。從招募潛客、培育商機、成交轉換到售後服務維繫客戶,每個環節都需要透過完整的流程閉環,讓組織的運營達到整體效能的提升。

如何選擇適合的CRM?

在網路上搜尋CRM,將找到數十間國內外不同的CRM平台,而CRM是面向市場端的戰略性系統,企業在投資建置CRM平台時,
建議考量以下幾點:

一、CRM作為企業或品牌永續經營的長期投資,需評估系統或平台是否具備長期使用的穩定性

二、雲端化系統有效避免了系統或設備老舊需要汰換的成本與工程,但企業需考慮平台是否具備嚴格的個資管理條例

三、CRM是一項企業的長期投資,需考量系統或平台的功能更新與延展的難易度

四、隨著科技技術的進步,須重視原廠的服務與研發能力,確保企業使用的平台功能領先市場

任何企業都有顧客要經營與管理,顧客就是企業最核心的資產,尤其當時代從生產導向走到顧客導向時,CRM便成為新世代企業所關注的主角之一。

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