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Salesforce CRM是什麼?認識市佔率第一的雲端CRM平台

Salesforce雲端CRM平台CRM (Customer Relationship Management) 中文全稱即是常年來備受重視的「客戶關係管理」,隨著科技不斷進步,CRM相關的地端與雲端管理系統發展迅速,已相當成熟,不論是B2B或B2C產業,企業與品牌皆透過各種不同工具去了解、分析及進一步與客戶建立有效的溝通渠道,達到吸引客戶目光、發展長期交易關係等目標。由於正確的運用CRM能有效達成企業營運目標,科技的發展也造就了AI與自動化行銷的興起,市場上出現多元的CRM工具以因應不同產業與企業規模的需求,其中以SFA市佔率排名第一的雲端CRM平台Salesforce備受各大知名品牌青睞。

CRM平台對企業真的有幫助嗎?

CRM的定義在各知識庫、智庫百科中已有詳細解釋,亦曾可參考本站:CRM是什麼?做好CRM,提升營運效率一文之說明。本文主要將分別針對B2B及B2C企業,進一步提供CRM在不同產業中產生的效益,以供參考。對於零售業來說,完全數據化的CRM應用將帶給品牌以下幾點效益:
1.會員資料整合:官網註冊會員、實體通路會員、LINE OA上的followers皆能透過整合力強的CRM平台完整串連,透過購買記錄、瀏覽行為、以及與品牌的互動歷程等,提供品牌顧客360的數據資訊。

2.自動化行銷:CRM平台能透過客戶分眾分群,設置自動化行銷旅程,將適合的資料在對的時間、對的渠道發給對的消費者,實現精準行銷的可行性。

3.全渠道融合:品牌端行銷人員、現場銷售人員、客服人員能一同共享顧客360資訊,將不同渠道的資訊斷層中架起一段數據化的橋樑,帶給顧客更好的消費體驗。

零售業建置CRM平台效益
零售業建置CRM平台效益
而對於B2B產業來說,較偏向注重後端業務流程的自動化管理,CRM平台能帶來的最大優勢在於:

1.業務管理:樂觀主義者與悲觀主義者對於達成率標準皆不同,透過CRM平台可以統一業務標準,透過完成階段性任務,預測訂單達成率。

2.自動化管理:銷售預測、訂單進度等資訊,都能透過數據資料自動形成,包含系統上的任務提醒、成單率。

3.串連前端與後端資訊:雲端CRM平台可串接後端系統,整合散落在不同平台的顧客資訊,輔助業務快速掌握顧客資訊,降低時間成本,提升贏單率。

B2B產業建置CRM平台效益
B2B產業建置CRM平台效益

認識全球市佔率第一的雲端CRM:Salesforce

Salesforce是一個雲端CRM服務平台,不需要安裝硬體、軟體,可以立刻租用,立即上線,其服務根據不同使用者需求,延伸出不同的「雲」,將CRM管理切分為銷售、服務、行銷、分析等不同產品,可以協同使用也可以獨立運作。以下簡單介紹多數企業會選擇的產品:

1. Sales Cloud 銷售雲:

以售前服務為主的顧客關係管理工具,主要用以協助企業有效定義業務管理流程、並進行商機管理,有了系統輔助,業務能更專注在掌控銷售進度,亦可預測、追蹤銷售機會以提高成交率。另外,企業可於銷售雲中建立行銷專案活動,發送EDM行銷等,透過各行銷管道的成效自動紀錄,以衡量投資報酬率。除此之外,Sales Cloud還具備售後管理能力,客服單位提高報案分派的效率,業務同仁亦可輕鬆追蹤到客戶報案的處理進度,明顯地提高了客戶滿意度。

2. Service Cloud 行銷雲:

同樣提供售前的顧客關係管理,但具備更完整的客戶服務管理,針對售後服務做出更細緻的追蹤與加速結案。系統支援即時對談、知識庫搜尋等眾多功能,無論是利用現今最熱門的社群軟體、簡訊還是其他方式,都能透過客戶選擇的管道提供一致的客戶服務。

3. Marketing Cloud 行銷雲:

結合個人化網路行銷工具 、大數據分析、多元行銷管道,透過自動化行銷旅程設計,讓行銷流程自動化,行銷人員得以更專注在策略調整、ROI分析等戰略性作業,提升行銷活動效益。(關於Marketing Cloud的更詳細介紹,歡迎參閱:Salesforce Marketing Cloud是什麼?結合個人化的自動化行銷工具!

4. Analytics Cloud 分析雲:

大量數據分析快速呈現在系統中,可依據點擊分別展示不同分析結果,視覺化畫面設計優化檢視便利性,同時支援 IOS / Android 行動裝置檢視,讓業務人員與決策者可以隨時隨地查看資料。

CRM工具百百種,為什麼要選Salesforce? 優勢為何?

Salesforce雲端CRM 為用戶提供整合性服務,將銷售、服務、行銷數據集於一體,幫助客戶獲得更多商機,達成更多交易,處理更加迅速。此系統幫助企業通過多種渠道進行銷售與行銷,能在桌機與行動裝置上查看所有與客戶相關的信息和活動,從而顯示哪些方案可行性,並且通過這些整合性的銷售線索將潛在客戶轉化為真實客戶。

Salesforce具備以下幾項優勢,能更完善的協助企業達成營運目標:

1. 雲端平台:Salesforce 網頁/App可讓員工隨時隨地應用電腦或行動裝置查看工作進度,提升效率。 而雲端平台不受地域及設備限制的特性,讓使用者可以隨時紀錄交易、服務客戶、追蹤行銷進度,甚至在任何設備上相互協作和共享文件。

2. 研發能力:Salesfore在2013年開始投入大量研發資源,2014 年至今,每年穩定投資總收益的 14%-15%進行更完善的功能開發及優化,在研發上的持續高投入是公司保持產品競爭力的利器。

3. 穩定性:Salesforce 是一個安全、可擴展的平台,即使系統功能更新也不會造成任何工作階段的中斷。 同時,系統中置入全球最大的企業應用程式 AppExchange ,客戶可使用所有預先整合的應用程式,擴展銷售、服務和市場行銷實力。

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