發佈日期:

Celnet協助10/10成功運用Salesforce,達成數位轉型,不畏疫情創造新商機!

圖左:Celnet總經理蘇集宏;圖右:十分國際總經理楊啟良
(全文部分轉載自天下雜誌/整合傳播企劃部)
 
自2020以來,疫情重創許多產業,而根據「CRMI-美妝行銷總研」網站於2020年春季發布的美妝趨勢報告,當年度新品推出的數量,相較2019年疫情爆發前下降26%,顯示各品牌暫緩新品推出,整體行銷規劃上趨於保守。但近期天下雜誌訪問天然保養品牌通路10/10十分國際,文中提及其自2020年以來之營收表現:「過去營收成長速度每年大約10-20%,2020年,10/10 HOPE的營收則維持20-30%成長。而10/10 Apothecary營收成長40%,其中兩個據點的營收規模更達上億;至今年五月初為止,營收就已成長70%。」10/10不畏疫情逆勢成長,交出如此漂亮的成績單,是如何做到的呢?
 
「數位轉型是一條必須的路!CRM(客戶關係管理)是最重要的!」-十分國際總經理楊啟良,於天下雜誌專訪中提及

以雲端CRM提早佈局,邁向新零售時代

隨著集團業務擴張,以及迎向新零售時代的趨勢,在天下雜誌的專訪一文中,楊啟良總經理詳述了如何意識到雲端CRM的重要性,帶領10/10超前部署數位轉型的過程:
 
「『數位轉型是一條必須的路!』楊啟良指出,傳統方式已經行不通,以前專櫃人員會打電話與消費者聯繫互動,現在品牌與消費者的關係改變,消費者注重隱私,品牌很難與消費者產生良好的互動。為了迎向新零售時代,楊啟良早在2015年就設定數位轉型的藍圖,希望能將電商及會員資料整合,他認為,『CRM(客戶關係管理)是最重要的!』第一步希望能做CRM,接著要發展全通路會員經營。
 
於是,楊啟良花了四年研究4、5套CRM軟體,卻找不到真正適合10/10集團的工具,隨著FB的流量紅利逐漸消失,希望能尋找其他增加營收的出路。終於在2019年,楊啟良發現台灣第一家將LINE帶入B2B應用的數位轉型顧問公司Celnet,與企業一同站在企業經營角度,提供客製化服務,『我一看到LINE能與Salesforce CRM平台串接,就趕快決定了!』。
 
楊啟良說,『我們不是IT公司,IT有IT的專業,我們有產業的knowhow,但需要一個可與我們共同發展事業的系統夥伴,能夠隨著動態的市場變化,不斷地創新。』他提及,管理者的策略必須思考未來演化的可能性,並考慮工具轉換的成本,『沒有一個CRM系統能滿足企業的所有需求!它必須是一個可讓企業依需求而客製的平台。』所以對他來說Salesforce是一個最好的選擇!」
 
2019年,Celnet以LINE及Salesforce串接的全雲端解決方案,與10/10成功展開長期合作。Celnet團隊深耕零售業CRM領域,熟悉產業業態發展,且團隊成員勇於挑戰新的解決方案,具備創新開發的能力,能針對10/10提出的需求打造客製化功能模組,期望能透過更貼合零售通路產業企業營運模式的解決方案,協助品牌與會員建立良好且精準的互動。
 

數位轉型三大藍圖,確實掌握消費者喜好

多數企業從有想法要做數位轉型、要推動CRM,到真正落實做好全通路會員經營,都經歷一段漫長且艱難的決策期。從選擇平台、選擇合作夥伴到落實執行策略改變的過程中,也會遇到許多挑戰,而屬於10/10的挑戰為,銷售據點遍佈兩岸三地不同渠道,加上社群媒體的數據,資料分散,使得消費者輪廓難以辨識,也無法提供給消費者良好且統一的服務體驗因此,Celnet協助10/10梳理優先順序,如天下雜誌在專訪一文中提到的數位轉型三大藍圖:
 
藍圖1》多元數據整合:
10/10集團旗下有多元通路的數據,包括兩大品牌獨立門市、專櫃等實體通路,更有官網商城、有贊商城、天貓商城等線上通路,還有FB、LINE及微信等社群媒體的數據。過去數據分散四處,沒有整體的視角,採用Salesforce服務雲,可從會員資料、會員分級、會員標籤、點數紅利及行銷記錄等看到顧客的360度視圖,針對不同的會員推出不同的活動或行銷服務。
 
蘇集宏說明,服務雲能將數據集中化、清理資料、建立企業標準流程。自2019年9月開始,10/10新的累積會員已超過10萬會員,可以真實了解會員在10/10品牌各通路的消費習慣。
 
藍圖2》會員資料洞察:
10/10 Apothecary及10/10 HOPE兩大品牌的會員制度分散,官網及實體通路的會員資料亦不連動,更難跨越兩岸三地的通路,辨識同一位會員。透過服務雲整合會員制度,使10/10可以整合橫跨兩岸三地的會員資料,更進一步認識、了解會員,門市人員能進一步做到一對一的銷售服務。
 
結合Salesforce分析雲,可分析會員回購的頻率、會員購買力、會員分眾RFM,做到會員的回購分析,掌握銷售週期,進而調整10/10的行銷策略。
 
藍圖3》線上/線下精準化行銷:
Celnet以服務雲和Salesforce行銷雲,協助10/10做自動化行銷,實踐分眾的精準行銷策略,並整合簡訊、LINE和e-DM等D2C溝通渠道,提高顧客的保留率和轉換率。下一步,10/10希望能善用行銷雲,擴大分眾精準行銷策略的效益。 CRM
Celnet透過Saleforce,根據整體客戶生命週期:招(招募客戶)、育(培育客戶)、轉(轉化客戶)、留(留住客戶),協助品牌進行規劃與設計,快速建立一對一消費旅程,追蹤每一位會員的反應結果、互動歷程。

留住顧客的心,攜手企業迎戰疫境

在Celnet的團隊協助之下,成功整合會員資料及社群工具,除了會員人數顯著增長外,在營收方面,亦有大幅成長,成功讓品牌達成數位轉型,搭上新零售特快車!
 
Celnet 董事長許宏銘表示,在可見的未來,Celnet將投入更多資金與人力,使台灣團隊在顧問與技術能力全面提升,協助客戶系統化管理趨於全球化的企業佈局。尤其在此刻疫情衝擊下,企業面臨數位化轉型的全新挑戰,Celnet顧問團隊將持續與 Salesforce合作,協助客戶共同面臨新的挑戰。
 
關於10/10品牌專訪全文,歡迎至天下雜誌官網查看:https://bit.ly/3C3gi1c