發佈日期:

MarTech-Salesforce Marketing Cloud是什麼?

應用優勢企業會選擇應用雲端CRM的技術,最主要的目標即是達成數位轉型,以獲得後續優化內部流程、提升部門協作效率、數據化檢視企業營運成效等效益,而行銷的數位轉型也是企業不可忽視的成功關鍵點。

本篇文章將著重於介紹行銷數位轉型重點工具- Salesforce Marketing Cloud的核心價值,並簡單解釋與Marketing Cloud息息相關的重要名詞「行銷自動化(Marketing Automation)」。

Salesforce Marketing Cloud是什麼?結合個人化的自動化行銷工具!

近年來很盛行的MarTech,廣泛的定義是應用科技工具幫助優化行銷流程,其中包含CRM(Customer Relationshop Management)、DMP(Data Management Platform)、行銷自動化工具、CDP(Customer Data Platform) 等不可或缺的角色,各自特點及應用我們將於未來另以文章說明。而Marketing Cloud,如字面上所示,就是集結各種科技行銷工具為一體的雲端服務平台,其整合了上述工具中的的CRM及行銷自動化工具的優勢,為企業帶來更完善的MarTech應用範圍。

行銷工具的獨立使用與整合使用有什麼差異呢?

舉一個行銷人員可能會遇到的實務情境:

行銷雲的使用情境
Marketing Cloud行銷雲的使用情境
透過以上情境示意,我們可以清楚分別,使用Marketing Cloud的前後差異,在於對於行銷流程及數據的掌握程度,是否讓行銷人員一目瞭然地追蹤成效。由此可見,Salesforce Marketing Cloud的核心價值在於「整合」。

市面上目前有許多MarTech工具,能幫助行銷人員省時省力,當企業同時使用多種不同行銷工具時,或許可以達到一樣的效果,但論取得、彙整、及進一步分析數據,使用Marketing Cloud的效率,遠遠高於同時使用多種不同工具。

由於Marketing Cloud將EDM、LINE、SMS、Ads等基本數位行銷工具的功能,整合在單一雲端平台,同時共享會員資料數據源,並且在每個數位行銷活動運作時,追蹤會員的回饋行動,即時更新至系統中的會員主檔,因此能夠真正做到「以顧客為中心」的「個人化自動化行銷」,讓行銷人員打出一套漂亮的行銷組合拳!

MarTech – 常見的行銷自動化工具

所謂行銷自動化,簡單來說就是:「透過『系統』或『平台』輔助行銷人員優化且簡化行銷流程,並且將成效從憑感覺的文字描述轉化為『可量化』的數字報表。」

Salesforce的官方文件詳細說明了行銷自動化能為企業帶來的效益,體現在「經營潛客提升轉換率」及「增進行銷活動ROI效益」,舉例來說,大多數企業的行銷人員,日常工作或多或少會接觸到以下這些輔助平台或系統,實踐上述行銷自動化的定義:

MarTech工具種類
MarTech自動化行銷工具種類

一、EDM系統(Electronic Direct Marketing System)

使用集設計、寄送、追蹤功能為一體的EDM系統,每週或每月定期發送EDM,然後查看開信率(open rate), 不重複開信率(unique open rate), 點擊率(click rate), 不重複點擊率(unique click rate)來檢視成效。

二、社群管理平台:

透過單一平台,同時管理多個社群媒體的發文排程,可共享素材、監控數據以及回覆貼文。

三、CRM或CDP系統:

紀錄或查詢會員的基本資料、消費記錄,甚至可以舉辦線上兌換(Online Redeem)的活動,收集消費者資訊。

四、通訊平台:

Line整合服務可提供自動回覆機器人(Chatbot)、報表查看、使用者用戶參數分析、分眾標籤等功能,FB Message也可以應用聊天機器人與消費者進行互動。

這些科技工具的發展,不僅讓行銷人員擺脫許多瑣碎的執行作業,同時也讓其他部門得以直觀的評估什麼叫「行銷做好,數字看得到!」。

然而,行銷人員要寄送EDM前,要先花時間寫需求單給IT人員撈名單,條件還不能訂的太仔細;社群平台整合工具簡直完美,可惜只有負責人員會去看;CRM系統記錄的會員資料非常詳細,但跟數位行銷活動的數字始終兜不上;Line系統與時俱進,客服、行銷部門卻漸行漸遠。各位發現了嗎?以上這些科技工具,在公司內部都是「獨立使用」,意思就是,請認真思考以下問題:您的行銷自動化工具今天以顧客為中心整合了嗎?

Salesforce Marketing Cloud:以顧客為中心的消費者旅程

消費者旅程概念可以在網路上輕易找到詳細文章,大致上可以用以下六個階段簡單解釋:

大多數的行銷策略其實更側重於消費者旅程的前半段:「首購前旅程」,將每個顧客都當成陌生人,致力於尋找每個可能產生效益的行銷接觸點;而Marketing Cloud其實表現更好的部分在於經營「首購後旅程」,將每個顧客當作熟人,透過對的溝通渠道,且只傳達顧客可能需要的資訊,繼而產生購買行為。

許多電商營運一段時間後,會遇到的情況是:「營業額不斷成長,廣告費用也不停上漲。」這時品牌端會開始重視CRM顧客關係管理,意即上圖中所示的「首購後」旅程,鼓勵消費者加入會員、搜集顧客資訊、採用分眾行銷、經營顧客黏著度、提升顧客終身價值,進入到「以顧客為中心的消費者旅程」。

Salesforce Marketing Cloud:以顧客為中心整合各類行銷工具
Salesforce Marketing Cloud:以顧客為中心整合各類行銷工具
Marketing Cloud的消費者旅程,是將所能應用的數位溝通渠道(Email、SMS、APP、Line、廣告平台)與顧客數據作為分流的判斷邏輯整合,將目標客群中的不同消費者,根據個人行為或過去的互動資料,享有個人化的行銷活動體驗。

Marketing Cloud Journey Builder實際操作畫面
因此,Marketing Cloud功能支援會員資料儲存、分眾貼標、目標會員篩選、設置特定發送條件、多元溝通渠道、追蹤會員行為回饋、更新會員主檔,提供完整的全通路整合平台,透過核心功能-Journey Builder(自動化顧客旅程),幫助行銷人員將理論上的旅程實際應用在真實的行銷活動中。

最重要的是,消費者旅程不僅是字面意義上的旅程,而是真的讓消費者走進一段,根據個人化資料而設計的、有連貫性的行銷活動體驗。

Celnet將持續分享知識文章,幫助企業了解CRM,後續會再分享企業如何初步自行評估是否適用Marketing Cloud,以及如何運用Marketing Cloud達到更好的效益,讓想定期了解CRM相關知識,請Follow Celnet Linkedin或加入Line@,將定期推播更多CRM相關知識文章。

想了解更多Salesforce應用於不同產業的開發與落地經驗,歡迎洽免費諮詢專線 02-2586-5201,或至「聯絡我們」填寫諮詢表單。