敏盛精準醫學健診中心

敏盛綜合醫院由楊敏盛醫師於1975年創立,以一般外科為發展根基,逐步擴充發展成綜合醫院,秉持以病人為中心的理念戮力經營、守護大桃園民眾的健康。敏盛精準醫學健檢中心為敏盛集團旗下之一事業體,提供一般男女健檢、公教健檢、特殊健檢、基因檢測等服務。

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挑戰: 顧客信息分散導致管理困難,行銷效益無法確實掌握

敏盛精準醫學中心隸屬於敏盛集團,集團事業體龐大,擁有大量健檢顧客資訊,因缺乏統一平台管理,資訊四散且雜亂,無法識別化顧客輪廓。過去透過紙本調查健檢滿意度,作為健檢中心改進依據,但問卷回收率不僅低落,回收後尚需人工整理並統計結果,出錯率高且無法及時對應顧客意見;而每年僅仰賴節慶卡片寄送,進行定期客戶關懷,除寄送之人工成本相當高,後續效益亦難以評估,行銷成果無法量化,使得潛在客戶可能流失。

解決方案:

將四散之客戶資訊整合至Salesforce CRM平台(包含基本資訊、相關產品、客服紀錄等),內部人員僅需透過一個畫面即可了解顧客全貌,達到企業集中管理客戶的目的,同時將紙本問卷線上化,使得問卷結果能自動匯入Salesforce平台進行分析檢視。另串接LINE官方帳號與Salesforce平台,建立即時溝通渠道,客服人員可統一後台操作,透過訊息推播、會員制度綁定機制,拉近與顧客間的距離;再導入行銷自動化流程,使得定期發送之EDM成效可被確實追蹤,不僅大量節省人力,也能使得行銷數據再利用,落實CRM。

應用成效:

  1. 集中管理顧客資訊於同一平台,解決資訊斷層問題
  2. 客戶滿意度調查問卷回收率提升17%,顧客狀況能有效且即時掌握
  3. 系統發送EDM,行銷活動成本減少61%,並精確分析廣告效益,實時優化行銷策略。
  4. 安排客戶一對一旅程,提高品牌忠誠度與溝通深度。
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