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Celnet協助雀巢應用CRM平台,兩年會員轉換率成長10%!

更新日期:7月 3



全球知名品牌如何有效利用CRM優化營運成效?



近年來,CRM在台灣已不僅是優化營運效益的概念,而是真正投入實際應用情境,幫助企業成長的利器。CRM對於多數品牌及企業來說,是一項花費不小的長期投資,前期必定需要付出時間成本選擇適合的顧問服務商與工具,且期望能有數據化的實例,讓企業認識導入CRM所帶來的長期效益。


Celnet從2017年底開始服務台灣雀巢嬰幼兒營養品事業部,協助建立應用於服務與行銷的Salesforce雲端CRM系統,透過分析歷史資料、建立顧客360紀錄、串接多元平台及透過自動化行銷工具推動母嬰產品線應用分眾消費旅程,帶給媽媽們一對一的貼心關懷,深度經營顧客關係,推動企業營運成長。 



CRM幫助雀巢母嬰團隊踏出數據整合第一步

現代化生活讓消費者在購物時面臨眾多選擇,同時也必須花費許多時間挑品牌、挑產品、挑品質,尤其是與寶寶成長及健康相關的產品,每一次的挑選都不能馬虎,但該怎麼挑到適合的產品呢? 




CRM幫助雀巢從品牌端出發,將歷史紀錄導入系統,把堆積的資料轉化為可應用分析的數據,並結合自動化行銷旅程設置,完成數據整合與轉型的過程; 透過定期提供媽媽們相關的衛教知識,一同關注寶寶的健康成長,同時也蒐集顧客偏好,在對的時間提供顧客需要的資訊,讓品牌經營不僅只是賣商品,而是提供專業與貼心的深度服務。


追蹤及整合顧客資訊

導入Marketing Cloud系統串接顧客資料360,搜集新顧客資訊與歷史會員資料整合分析,深度了解媽媽們的偏好與需求。


自動化行銷旅程

根據會員資料進行分眾,定期推播衛教資訊,從教育市場的角度出發,幫助媽媽了解自身需求,並設置個性化行銷旅程,且透過系統長期觀察與紀錄消費者戶品牌的互動資訊,深度分析媽媽們對寶寶的關懷重點。


全渠道溝通

透過自動化行銷工具長期記錄與媽媽們互動的過程,判別有效溝通渠道,甚至可透過人工AI輔助工具,優化EDM發送時間,在對的時間提供媽媽們所需要的資訊,提升溝通精準度與效益。


分眾行銷、標籤化

在消費旅程中搜集到的顧客資料,可進行更細部的分眾行銷策略,例如搜集顧客偏好,投放顧客有興趣的產品,主動提供媽媽們需要的衛教資訊,並能夠提升行銷活動效益。


多元平台整合,優化CRM成效

Celnet與雀巢合作的兩年間,逐步完善CRM應用範圍,除了將顧客資料整合進系統之外,更整合其他行銷平台,例如GA360等,將不同面向的數據導入Saleforce平台,進行更深入的顧客資訊分析與分眾,精準推送適合的行銷資訊,讓符合顧客需求的內容在眾多廣告訊息中脫穎而出,提升品牌好感度,同時降低行銷成本; 也透過一站式雲端平台串接不同數據源,將數據整合應用,以達到優化CRM成效的目標。



應用CRM擴展接觸點,深耕品牌忠誠度

行銷管道與行銷平台越趨多元,但不同的管道與平台就像獨立運作的機器,總是需要花費許多的時間去整合資料,卻難以評估綜合成效。


然而,透過CRM進行會員資訊初步整合及後續數據維護與升級,同時也將不同的行銷管道透過自動化行銷工具整合應用,讓雀巢能夠依不同的行銷目標,篩選出適合的受眾,並讓客戶走進一段多渠道溝通的行銷旅程中,分階段將一個行銷活動根據顧客的反應進行多層次的推播,在數據的支持下擴展行銷接觸點。


在這段個人化消費旅程中,表示有興趣的人會收到更全面、更深入的內容,而沒興趣的媽媽們,則可能收到其他不同的內容; 以此方式更了解顧客的需求,提升品牌互動率,傳遞真正有意義的訊息,長期深耕品牌忠誠度。


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