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CRM工具介紹-雲端CRM平台Salesforce

更新日期:3月 30



CRM (Customer Relationship Management) 中文全稱即是常年來備受重視的「客戶關係管理」,隨著科技不斷進步,CRM相關的地端與雲端管理系統發展迅速,已相當成熟,不論是B2B或B2C產業,企業與品牌皆透過各種不同工具去了解、分析及進一步與客戶建立有效的溝通渠道,達到吸引客戶目光、發展長期交易關係等目標。由於正確的運用CRM能有效達成企業營運目標,科技的發展也造就了AI與自動化行銷的興起,市場上出現多元的CRM工具以因應不同產業與企業規模的需求,其中以SFA市佔率排名第一的雲端CRM平台Salesforce備受各大知名品牌青睞。


CRM平台對企業真的有幫助嗎?


CRM的定義在各知識庫、智庫百科中已有詳細解釋,在此就不贅述,本段文章主要是

分別針對B2B及B2C企業,提供CRM在不同產業中產生的效益參考。

對於零售業來說,完全數據化的CRM應用將帶給品牌以下幾點效益:


  • 會員資料整合:官網註冊會員、實體通路會員、LINE OA上的followers皆能透過整合力強的CRM平台完整串連,透過購買記錄、瀏覽行為、以及與品牌的互動歷程等,提供品牌顧客360的數據資訊。

  • 自動化行銷:CRM平台能透過客戶分眾分群,設置自動化行銷旅程,將適合的資料在對的時間、對的渠道發給對的消費者,實現精準行銷的可行性。

  • 全渠道融合:品牌端行銷人員、現場銷售人員、客服人員能一同共享顧客360資訊,將不同渠道的資訊斷層中架起一段數據化的橋樑,帶給顧客更好的消費體驗。


零售業建置CRM平台效益

而對於B2B產業來說,較偏向注重後端業務流程的自動化管理,CRM平台能帶來的最大優勢在於:


  • 業務管理:樂觀主義者與悲觀主義者對於達成率標準皆不同,透過CRM平台可以統一業務標準,透過完成階段性任務,預測訂單達成率。

  • 自動化管理:銷售預測、訂單進度等資訊,都能透過數據資料自動形成,包含系統上的任務提醒、成單率。

  • 串連前端與後端資訊:雲端CRM平台可串接後端系統,整合散落在不同平台的顧客資訊,輔助業務快速掌握顧客資訊,降低時間成本,提升贏單率。


B2B產業建置CRM平台效益

認識雲端CRM:Salesforce


Salesforce提供雲端運算服務平台,不需要安裝硬體、軟體,立刻租用,立即上線,其服務

針對不同使者需求,將CRM管理切分為銷售、服務、行銷、分析等不同產品,可以協同使

用也可以獨立運作。

以下簡單介紹多數企業會選擇的產品:

  • Sales Cloud 銷售雲:針對顧客關係管理,以售前為主,協助企業有效追蹤業務管理流程、商機管理,有了系統輔助,業務能更專註在掌控銷售進度,提高成交率。同時,也能以Campiagn的形式追蹤行銷活動,衡量投資報酬率,亦可預測、追蹤銷售機會。另外也仍包括售後管理能力,客服單位提高報案分派的效率,業務同仁亦可輕鬆追蹤到客戶報案的處理進度,明顯地提高了客戶滿意度。

  • Service Cloud 服務雲:同樣提供售前的顧客關係管理,但具備更完整的客戶服務管理,針對售後服務做出更細緻的追蹤與加速結案。系統支援即時對談、知識庫搜尋等眾多功能,無論是利用現今最熱門的社群軟體、簡訊還是其他方式,都能透過客戶選擇的管道提供一致的客戶服務。

  • Marketing Cloud 行銷雲:結合個人化網路行銷工具 、大數據分析、多元行銷管道,透過自動化行銷旅程設計,讓行銷人員專注在策略調整、ROI分析等戰略性作業,提升行銷活動效益。

  • Analytics Cloud 分析雲:大量數據分析快速呈現在系統中,可依據點擊分別展示不同分析結果,視覺化畫面設計優化檢視便利性,同時支援 IOS / Android 行動裝置檢視,讓業務人員與決策者可以隨時隨地查看資料。


為什麼要選Salesforce?


雲端CRM Salesforce為用戶提供整合性服務,將銷售、服務、行銷數據集於一體,幫助客戶獲得更多商機,達成更多交易,處理更加迅速。此系統幫助企業通過多種渠道進行銷售與行銷,能在桌機與行動裝置上查看所有與客戶相關的信息和活動,從而顯示哪些方案可行性,並且通過這些整合性的銷售線索將潛在客戶轉化為真實客戶。

Salesforce具備以下幾項優勢,能更完善的協助企業達成營運目標:


  • 雲端平台:Salesforce 移動應用程序可幫助員工提升工作速度和工作成效。 達成交易、服務於客戶、跟蹤市場營銷,甚至在任何設備上相互協作和共享文件,所有這一切只需一個集成式移動應用程序即可輕鬆搞定。

  • 研發能力:Salesfore在2013年以前投入大量研發資源,費用率持續攀升,2014 年至今基本穩定在 14%-15%。2017 年的研發費用為 18.86 億美元,佔總收入的 14.2%,在研發上的持續高投入是公司保持產品競爭力的利器。

  • 穩定:Salesforce 是一個安全、可擴展的平台,即使系統功能更新也不會造成任何中斷。 同時,系統中置入全球最大的企業應用程序市場 AppExchange ,客戶可使用所有預集成的應用程序,擴展您的銷售、服務和市場營銷實力。


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