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CRM應用優勢: 強化客戶關係管理,一同抗疫!

更新日期:9月 20



哈佛商業雜誌2020年4月號提到:「防疫時期,有四個面向的策略,可以幫助企業度過難關,進而儲備未來的競爭力。」其中策略二即是強化客戶關係管理,創造美好體驗才能長久留客!

因此,本篇將介紹CRM將如何幫助品牌與企業在抗疫時期強化顧客關係,一同度過疫情帶來的困境。


抗疫時期,企業能做什麼?

新型冠狀病毒肺炎(Covid-19)的影響,已來到今年第二季開頭,疫情的擴散帶來全球百業蕭條的困境,除了許多管理顧問建議企業內部如何應對疫情之外,如何在防範疫病的政策下,有效維護與客戶的關係也是企業與品牌不可忽略的重點。


在防疫時期,許多企業因應政策減少群聚、面對面接觸,卻造成內部與外部聯繫產生許多斷層,由於利用雲端系統與CRM平台輔助企業發展的模式,在國內尚不普及,許多公司都還處於評估是否要投入資源引進雲端CRM系統的階段。


然而,雲端CRM具備以下幾項特質,讓企業不僅在疫情時期能穩定客戶關係,非疫情時期也能持續深耕經營:

企業與品牌應用CRM抗疫的優勢

一、隨需而動,按需配置:

許多企業在投入資源引進CRM系統時,會考量到系統是否實用,會不會投入大筆金額,卻買斷了一個根本不適用的系統,進退不得?雲端CRM的優勢在於,作為軟體服務平台,採用訂閱制的方式提供CRM系統服務,系統開發商支援不斷線更新服務的功能,同時顧問夥伴也能隨客戶需求調整系統設置,以因應各行各業快速發展的商業模式。


二、隨時隨地,沒有距離:

由於所有資料儲存在雲端,不論是在辦公室還是門店服務人員、無論人在國內國外、不管是用PC或是行動裝置,都能同步使用CRM中的功能與資料。遠端工作的概念其實已經行之有年,但在國內尚未普及,遠端工作能在抗疫時期減少距離帶來的溝通斷層,給員工最大的方便與幫助,即使Home office也能及時更新資訊!


三、更懂客戶,更有效率:

國內的傳統業務模式為業務自行管理客戶資料,主管定時口頭詢問或要求屬下各自繳交報表,不僅資料混亂、沒有系統化紀錄,一旦負責人請長假、突然離職等狀況,都會面臨交接斷層,甚至會面臨需與客戶重新建立合作關係的窘境。而CRM系統能幫助企業紀錄客戶資料,同時分析客戶過往的紀錄,預測商機。


因此,將資源投入經營客戶關係管理(CRM),不僅能在疫情時期維持內部溝通的穩定,也同時能即時一對一關懷客戶、更新聯繫內容與需求,避免遺漏,更能在非疫情時期,透過完整的客戶紀錄,持續深耕與客戶的關係。

抗疫時期,B2B產業該如何維繫客戶關係?

在企業將面臨營運危機的時期,選擇營運的策略,將會影響到下一步的發展。面對疫情流行,因應政策避免互相拜訪,企業會選擇緊縮公司業務、裁撤人力資源? 亦或是藉機整理客戶資料,優化關係並且加強業務推廣,積極維護客戶關係?


哈佛商業雜誌2020年4月號內容提及,「客戶關係管理做得好的企業,碰到黑天鵝(註一)時受傷較輕,之後恢復成長的力道也比較強。」


雲端CRM系統具備客戶資料管理、任務管理、客戶聯絡紀錄及追蹤提醒設定、同仁共同協作、群體行銷郵件發送及追蹤等強大功能,即使大家都在Home office,或業務在外跑業務,工作任務也無溝通斷層!


以下為幾點建議,讓企業有效維護顧客關係:


一、轉變思維,將CRM作為業務掌握客戶資訊的主要幫手,而非單純的資料庫

二、建立從潛客培養、新客獲取、商機轉化、長線經營到口碑管理的系統化任務流程

三、運用雲端CRM整合多元系統與平台的優勢,減少部門斷層,有效部門協作效率

四、建立以客戶為核心,統一整合的任務型銷售模式

五、 通過大數據掌握客戶特性,提供個性化的服務,更懂客戶,滿足客戶的個性化需求


B2B產業應該如何運用雲端CRM對抗疫情

因而,多數企業同時需要做的是減少CRM與運營體系的差距,讓CRM從管理工具轉化為業務利器;尤其在疫情時期,時刻圍繞以「客戶為中心」銷售模式引領業務根據CRM紀錄積極持續關懷客戶,讓服務形成差異化競爭力。


抗疫時期,B2C消費性產業如何與顧客維持互動?

多數品牌端同時經營線下門店與線上商城,在疫情擴散,人心惶惶的時期,注重「場域」的線下門店銷售慘淡,如何及時協調資源配置,提供顧客安全、便利的良好消費體驗,為許多品牌商的策略重點。


B2C產業近年來越來越重視CRM,多數品牌端會依目前的需求選擇單一的CRM功能作為目標,來選擇工具。例如重視Email溝通的,會選擇發送EDM的系統、重視LINE的會只單一開啟LINE OA服務...等,但到了疫情時期,單一的CRM功能已不能協助品牌端快速因應現狀進而調整策略。


因此,雲端CRM強大的系統整合功能,可作為B2C產業選擇CRM工具的重要考量點。

B2C產業應該如何運用雲端CRM對抗疫情

一、線上線下資訊整合:

疫情時期人人自危,許多消費者不敢上街消費,轉而投入網購的世界。然而,同時經營線下門店與線上電商的品牌端,若有CRM系統整合線上線下的客戶資訊,能有效提供更好的個人化服務,滿足顧客的需求。


二、前端後端系統整合:

門店庫存與電商庫存資訊如何統整?如何互相配合?CRM系統跟ERP系統甚至是門店的POS系統資訊是否能夠整合?以上的問題在雲端CRM系統中都可以給予肯定的答覆!


三、多元溝通平台整合:

不管是Email, SMS或Line,甚至是眾多的社群平台,都能將所有資訊整合到雲端CRM系統中,達成單一平台整合所有資訊,隔離在家不能出門,連上雲端系統也能掌握所有顧客資訊!


Celnet提供CRM策略專業顧問服務,在疫情時期與客戶共同抗疫,希望能透過CRM系統幫助更多客戶對抗疫情帶來的困境。想了解更多詳細資訊,請洽免費諮詢專線 02-2586-5201,或至「聯絡我們」填寫諮詢表單。


註一:黑天鵝是指極不可能發生,實際上卻又發生的事件,在此指新冠肺炎疫情的擴散影響全球經濟局勢。


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