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MarTech-Salesforce Marketing Cloud是什麼?

更新日期:9月 20



本篇文章將著重於介紹Salesforce Marketing Cloud的核心價值,以及簡單解釋一個與Marketing Cloud息息相關的重要名詞「行銷自動化(Marketing Automation)」。


企業會選擇應用雲端CRM的技術,最主要的目標即是達成數位轉型,以獲得後續優化內部流程、提升部門協作效率、數據化檢視企業營運成效等效益,而行銷的數位轉型也是企業不可忽視的成功關鍵點。


Salesforce Marketing Cloud是什麼?結合個人化的自動化行銷工具!

近年來很盛行的MarTech,廣泛的定義是應用科技工具幫助優化行銷流程,其中包含CRM、DMP、行銷自動化工具、CDP等,而Marketing Cloud整合了其中的CRM及行銷自動化工具的優勢,為企業帶來更完善的MarTech應用範圍。


Marketing Cloud如字面上所示,就是集結各種科技行銷工具為一體的雲端服務平台。

行銷工具獨立使用跟整合使用有什麼差異呢?


舉一個行銷人員可能會遇到的實務情境:

使用Marketing Cloud情境

以上這個假設的情境,傳達Salesforce Marketing Cloud的核心價值 -「整合」。


市面上目前有許多種MarTech的工具,能幫助行銷人員省時省力,當所有行銷工具都獨立使用的時候,或許可以達到一樣的效用,但在取得數據、彙整數據並進行分析的效率上,使用Marketing Cloud的企業高於需要與眾多部門合作,獨立使用不同行銷自動化工具的企業。


由於Marketing Cloud把EDM, LINE, SMS, Ads等基本數位行銷工具的功能整合在單一雲端平台,同時共享會員資料數據源,並且在每個數位行銷活動運作時,能追蹤會員的回饋行動,系統即時更新會員主檔,真正做到以顧客為中心的個人化行銷自動化,讓行銷人員打出一套漂亮的行銷組合拳!


MarTech - 常見的行銷自動化工具

所謂行銷自動化,白話解釋就是:「透過“系統”或“平台”輔助行銷人員優化且簡化行銷流程,並且將成效從憑感覺的文字描述轉化為“可量化”的數字報表。」


Salesforce的官方文件詳細介紹行銷自動化能為企業帶來的效益數據,體現在經營潛客提升轉換率及增進行銷活動ROI效益,提供文件連結參考: (https://www.salesforce.com/products/marketing-cloud/benefits-of-marketing-automation/





舉例來說,大多數企業的行銷人員,日常工作或多或少會接觸到以下這些輔助系統或平台,實踐上述行銷自動化的定義:

MarTehc工具-行銷自動化


一、EDM系統:使用集設計、寄送、追蹤功能為一體的EDM系統,每週或每月定期發送EDM,然後查看open rate, unique open rate, click rate, unique click rate來檢視成效。


二、社群管理平台:透過一個平台可以同時管理多個social media的發文排程、素材共享、監控數據以及回覆貼文。


三、CRM或CDP系統:紀錄或查詢會員的基本資料、消費記錄,甚至可以舉辦Online Redeem活動。


四、通訊平台:Line整合服務商提供Chatbot、報表查看、使用者用戶參數分析、分眾標籤等功能,FB Message也可以應用聊天機器人。


這些科技工具的發展,不僅讓行銷人員擺脫許多瑣碎的手腳工,同時也讓其他部門得以直觀的評估什麼叫「行銷做好,數字看得到!」。


然而,行銷人員要寄送EDM可能要先寫張Ticket給IT人員撈名單,條件還不能訂的太仔細; Social Media平台整合工具簡直完美,可惜只有負責人員會去看; CRM系統記錄的會員資料非常詳細,但跟數位行銷活動的數字始終兜不上正關聯; Line系統與時俱進,客服、行銷部門卻漸行漸遠。


各位發現了嗎?以上這些科技工具,在公司內部都是獨、立、使、用,意思就是,請認真思考以下問題:您的行銷自動化工具今天以顧客為中心整合了嗎?


Marketing Cloud以顧客為中心

Salesforce Marketing Cloud:以顧客為中心的消費者旅程

網路上有許多人分享消費者旅程概念,就不贅述,簡單提及一般用以下六個階段做解釋:


顧客旅程

大多數的行銷策略其實更側重於消費者旅程的前半段,“首購旅程”,將每個顧客都當成陌生人,致力於尋找每個可能產生效益的行銷接觸點; 而Marketing Cloud其實表現更好的部分在於經營”首購旅程“,將每個顧客當作熟人,透過對的溝通渠道,且只傳達顧客可能需要的資訊,繼而產生購買行為。

許多電商營運一段時間後,會遇到的情況是:「營業額不斷成長,廣告費用也不停上漲。」這時品牌端會開始重視CRM顧客關係管理,意即上圖中所示的“首購後”旅程,鼓勵消費者加入會員、搜集顧客資訊、採用分眾行銷、經營顧客黏著度、提升顧客終身價值,進入到「以顧客為中心的消費者旅程」。

Marketing Cloud的消費者旅程,是將所能應用的數位溝通渠道(Email、SMS、APP、Line、廣告平台)與顧客數據作為分流的判斷邏輯整合,將目標客群中的不同消費者,根據個人行為或過去的互動資料,享有個人化的行銷活動體驗。


Marketing Cloud-Journey Builder


Marketing Cloud-以顧客為中心設計旅程

因此,Marketing Cloud功能支援會員資料儲存、分眾貼標、目標會員篩選、設置特定發送條件、多元溝通渠道、追蹤會員行為回饋、更新會員主檔,提供完整的全通路整合平台,透過核心功能-Journey Builder(自動化顧客旅程),幫助行銷人員將理論上的旅程實際應用在真實的行銷活動中。


最重要的是,消費者旅程不僅是字面意義上的旅程,而是真的讓消費者走進一段,根據個人化資料,而設計的、有連貫性的行銷活動體驗。




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