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Salesforce年度營銷現狀報告:2019全球營銷4大趨勢

創新和沈浸式技術的不斷崛起從根本上改變了消費者與品牌互動的方式。這使得客戶的期望變成了一種持續的變化狀態- 許多營銷人員發現很難跟上。

最成功的營銷人員明白,贏得客戶的喜愛和忠誠歸功於贏得客戶體驗

在Salesforce最新的“關聯客戶狀態”報告中,Salesforce發現80%的客戶認為品牌在整個客戶旅程中的體驗與他們提供的產品或服務同樣重要。不幸的是,不到一半的受訪營銷人員認為他們提供的體驗完全符合這些期望。

了解這一點,今天的品牌如何能夠在不斷提升的客戶期望和第四次工業革命中茁壯成長?讓我們來看看Salesforce第五版營銷現狀報告,了解更多有關四大關鍵營銷趨勢的信息,這些趨勢將幫助您在未來一年內擁有自己的客戶體驗。


趨勢1:營銷正在成為跨職能協調員


在正確的渠道和正確的時間獲取正確的信息仍然與以往一樣重要。然而,最精明的營銷人員知道,只有實現這一目標不再削減它,而偉大的營銷只是整個客戶旅程的一個組成部分。原因很簡單:客戶只看到一個品牌和一個公司-而不是不同的部門。在了解客戶需求和行為方面,誰比傳統上處於第一線的營銷人員更能策劃這種體驗?

45%的營銷領導者表示,他們的組織在其公司中領導客戶體驗計劃 -而在2017年,只有24%的人強烈贊同這種觀點。除非所有團隊都按目標調整,否則這些努力不可能取得成果。這就是營銷部門內的個人和團隊-比如品牌營銷人員,產品營銷人員和廣告團隊-需要比以往更加一致的原因。這種跨職能的協調也延伸到營銷之外:52%的營銷人員與銷售同事共享共同的目標和指標,而53%的營銷人員與客戶服務同事一樣。



趨勢2:數據統一正在迅速成為當務之急


數據統一正在快速成為營銷人員理解和迎合個人客戶和潛在客戶的重要來源。事實上,他們現在依賴的數據源比兩年前增加了50%(今天平均有15個來源,而2017年有10個來源)。雖然訪問更多數據最終是一件好事,但它也帶來了新的挑戰。將來自“火炬來源”的客戶的無縫和統一視圖拼湊在一起已成為最新的挑戰-更不用說仍然沒有用於組織和提取價值的默認解決方案。



例如,典型的營銷團隊仍然使用平均三種不同的技術解決方案來協調不同的ID,例如瀏覽器cookie,設備ID和應用ID,回到同一個用戶-許多團隊依賴五個或更多。因此,不到一半(47%)的營銷領導者表示他們的團隊擁有完全統一的客戶數據視圖。這對於通過品牌在他們的旅程中縱橫交叉多個接觸點的客戶創造更多相關體驗至關重要。


趨勢3:人工智能和信任是客戶體驗的基礎


今天的客戶喜歡並要求個性化-個性化體驗,個性化服務,個性化的一切-其中6 2%的人現在期望品牌能夠預測他們的需求。然而,提供這些量身定制的客戶體驗需要一點點讓步:客戶必須提供個人信息以接收他們期望從品牌獲得的個性化體驗。事實上,那些做到這一點的人-並且做得很好-往往會在他們的領導,客戶獲取和客戶支持工作上看到更高的回報。

Salesforce的研究發現,79%的客戶願意分享相關的個人信息,以換取更具吸引力的個人品牌體驗。這是品牌的一大勝利。如果不能獲得這些豐富的客戶數據,品牌就無法提供高度個性化的體驗。


然而,對個性化體驗的這種期望來自於隱私的感知成本。不透明的數據隱私政策和一系列與數據相關的醜聞動搖了客戶的信心,引發了許多隱私問題,使消費者越來越不願意分享個人信息。


這迫使營銷人員解決了圍繞“數據-價值交換”促進信任的新障礙。這可以解釋為什麼51%的受訪營銷領導者表示,他們現在比平時更注意平衡個性化和隱私,而不是兩年前。好消息:這種圍繞隱私的平衡行為似乎為品牌帶來了回報-  78%的客戶表示他們更傾向於信任擁有信息的公司用於個性化他們的體驗,對於那些已經使用個性化體驗的公司,更有91%的客戶表示贊同。關於如何首先使用這些數據是透明的。換句話說,品牌可以提供更多的價值來換取相關的客戶數據-而且隱私政策越不模糊-隨著時間的推移,他們可能會與客戶建立更多的信任。



趨勢4:實時參與是黃金標杆


如今,品牌別無選擇,只能在任何時候滿足並超越客戶的期望。出於這個原因,跨渠道提供實時互動已成為當今許多營銷團隊的首要任務和頭號挑戰。儘管獲得了新技術和大量數據-兩者都旨在使這一過程比以往任何時候都更容易實現- 僅有28%的受訪營銷領導者目前對其大規模跨渠道參與工作的演變感到滿意。



根據該報告,52%的營銷人員通過一個或多個渠道實時與消費者互動,並根據這些互動調整營銷策略和策略。要取得成功,營銷人員必須繼續全面思考他們的信息如何以真正的對話方式跨渠道(網站,社交,電子郵件,廣告等)進行轉換。事實證明,實現這一目標可以提高參與度,提高忠誠度,並以比以往更高的期望為客戶群帶來驚喜。


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