CRM整合多元客服進件渠道:

 改善客服人員工作效率,提升服務案量並降低出錯率

日商優橋

優橋貿易股份有限公司

為日本母公司Asian-Bridge在台開設的第二家公司,將原本的販售觸角拓展到台灣各大電商平台和實體店鋪。主要協助日系品牌進軍台灣之貿易服務,目前代理之產品以民生類的美妝保養品和健康食品居多,並以行銷為主體,囊括物流、訂單出退貨處理、客服共四大塊完善全套服務。

使用產品

相關成功案例

挑戰:多元客服平台切換耗時,人員工作效率低且出錯率高

優橋貿易主要代理海外產品,並提供從前期行銷到後期的售後服務支援,需接收大量來自不同渠道的客服需求,因此造成客服人員需於不同平台間切換,過程耗時且流程不一,無法提供消費者高品質的服務體驗。在客服渠道多且雜的情況下,不僅無法將來自各渠道的客服資訊整合,在跨部門溝通與協作時,亦容易因作業疏失或權責模糊導致案件擱置,進而影響顧客滿意度。

解決方案:整合多元客服進件資料,建立統一中控台

透過Salesforce建立服務中控台,整合來自CTI及各種不同線上客服渠道的進件資料,客服人員只需在一個平台統一處理所有案件。另外,透過Salesforce建立標準客服個案管理流程,分類案件並建立案件升級規則,不同客服人員或各部門可於系統上轉移個案並進行協作,即時監控案件處理進度,落實高品質的客戶服務。

應用成效:提升團隊績效,創造營收成長

  1. 自上線後,新會員數穩定成長中,且與沉睡會員會員數逐漸拉距。

  2. 熱門活動檔期效益可被數據化顯示,且效益極佳。

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